Hace un tiempo escribí sobre la similitud de la música y los servicios. Continuando con esta idea que la sigo confirmando día a día en mi trabajo, creo conveniente seguir profundizando en esta idea/metáfora.
Nos referiremos al momento previo de la implementación, cuando ya dejamos de lado la etapa de ideación y prototipado inicial (en papel), para pasar al prototipado del servicio "vivo".
La similitud con la música en este caso sigue siendo sorprendente. Así como en el diseño de un servicio trabajamos con diferentes tipos de herramientas en papel (dibujando, dialogando, co-creando, etc) pero el final en papel resulta un Service Design Blueprint, lo mismo sucede en la música. Todo el trabajo termina plasmado en una partitura donde, dependiendo el tema, tendrá más o menos pentagramas en paralelo. Así, también el Service Design Blueprint tendrá más o menos complejidad en su estructura y profundidad dependiendo en el servicio que se esta diseñando.
Ejemplo de partitura y su música correspondiente:
Ejemplo de Service Design Blueprint y el servicio correspondiente:
Ahora bien, al momento de compartir con otras personas (las que también decidirán si se implementará o no) el diseño del nuevo servicio en papel ya deja de tener relevancia. Al igual que la partitura, el Service Design Blueprint es una herramienta colaborativa que tiene sentido cuando la ven ya la comparten (trabajan, co-crean) el equipo que esta en el proceso de creación/de diseño. Querer mostrar (la experiencia) un tema musical a otra persona que no la conoce sólo compartiendo la partitura y sin que escuche la música carece de sentido. Lo mismo sucede con el Service Design Blueprint: Es necesario realizar un prototipo del servicio en formato visual donde se comprenda la historia, la secuencia, en definitiva: la experiencia. Y es imposible transmitir una experiencia (sólo) desde el papel.
Pero en un mundo acostumbrado a la documentación y el exceso de emails/texto/alcances para determinar si se avanza o no con un proyecto, compartir una nueva propuesta (caso de negocio) en un formato audiovisual puede generar controversias y así terminar siendo rechazada una nueva experiencia superadora. Queda la esperanza (el consuelo) que a Los Beatles también les sucedió cuando compartieron su música por primera vez. Y seguramente es lo que le sucedió (y sucede) a los que comparten una nueva experiencia, algo que todavía no existe y sólo se "comprende" experimentando la nueva historia, experiencia, el servicio que estamos intentando llevar a la realidad.
Así, para poder compartir un nuevo diseño de servicio que surge a partir de un Service Design Blueprint, una de las mejores herramientas es el uso de storyboards y video:
El video es una plataforma que puede ser compartido varias veces y donde la persona que lo ve por primera vez entiende y tiene una idea inicial de lo que será la nueva experiencia que surgirá del nuevo servicio diseñado.
Otro ejemplo:
De esta forma compartir el video será como compartir nuestra música con diferentes productores que más allá de comprender, también sentirán lo que genera esa concatenación de sonidos, instrumentos, silencios y pentagramas. Los servicios tendrán sus protagonistas, puntos de contacto y soporte que tendrán que ser representados de la mejor manera.
¿Un nuevo diseño requerirá de muchas sesiones de grabación? Seguramente si.
Santiago Trevisán
